Mercato dell’energia: il vademecum per difendersi dai venditori d’assalto

Non sempre le offerte di fornitura di energia elettrica che ci capita di ricevere via telefono rispettano i canoni deontologici della tentata vendita. Per attirare l’attenzione del cliente, troppo spesso vengono utilizzate argomentazioni che possono trarre in inganno. Per questo ènostra ha pensato di redigere questo utile vademecum per aiutare soci e consumatori in genere, a difendersi dai “venditori d’assalto”.

A quanti di noi è capitato di ricevere telefonate con cui ci offrono vantaggiosissimi contratti per la fornitura di energia elettrica? E fin qui niente di male. A parte il senso di fastidio quando le telefonate iniziano a essere troppe, può accadere che l’offerta proposta incontri le nostre esigenze. In questo caso il venditore è felice di aver concluso un contratto nuovo e noi di risparmiare sui costi in bolletta.

Purtroppo, e troppo spesso, le cose non vanno così: per attirare l’attenzione del cliente l’addetto alla vendita utilizza argomenti subdoli che disorientano e ingannano il cliente.

Prima di analizzare alcuni casi, tratti da fatti realmente accaduti, facciamo una breve premessa.

L’inganno che il cliente subisce non è dovuto all’incapacità di comprendere quanto gli viene detto, ma alle scarse conoscenze che abbiamo del sistema elettrico. Nonostante la vendita dell’energia sia stata ormai liberalizzata da quasi dieci anni, non ci sono stati forniti sufficienti elementi per comprendere il suo funzionamento, sia perché è molto complicato sia perché le istituzioni non si sono preoccupate di informarci con opportune campagne di sensibilizzazione.
Allora, prima di vedere come difenderci dagli inbonitori, cerchiamo di fare un po’ di chiarezza.

Come funziona il sistema elettrico

Nel 2007, il mercato dell’elettricità è stato liberalizzato per tutti i clienti: famiglie, piccole imprese, grandi aziende. Come accade per la telefonia, tutti possiamo comprare l’energia elettrica dal migliore offerente e con tariffe adatte alle nostre esigenze.

Tuttavia, a differenza di quel che accade per la telefonia mobile, la vendita e il trasporto dell’energia non sono effettuate dagli stessi soggetti.

Mentre aziende come Vodafone e altri operatori hanno la proprietà e gestiscono in proprio le antenne attraverso cui viene veicolato il segnale che arriva ai nostri telefonini, i venditori di energia non hanno la proprietà e non gestiscono i cavi che portano l’energia elettrica nelle nostre case. In modo molto semplice e schematico il sistema di produzione, vendita e distribuzione dell’energia è così strutturata:

• ci sono i produttori di energia che possono vendere l’energia prodotta attraverso il mercato elettrico, affidarla a qualcuno che la vende al posto loro (detto anche trader o grossista) o venderla attraverso i cosiddetti contratti bilaterali (contratti stipulati tra un unico produttore e un unico acquirente);

• Terna che si occupa dell’esercizio, della manutenzione e dello sviluppo della rete elettrica di trasmissione nazionale su cui viene “trasportata” la corrente ad alta e altissima tensione. Terna gestisce anche i flussi di energia, garantendo la continuità della fornitura attraverso il servizio di dispacciamento e cioè il mantenimento dell’equilibrio tra la richiesta di energia proveniente dagli utenti (domanda) e l’energia prodotta dagli impianti (offerta).
Il gestore della rete di trasmissione nazionale non può vendere energia.

• ci sono poi i distributori di energia che gestiscono la reti di distribuzione su cui “viaggia” l’energia in alta, media e bassa tensione. Il distributore non può vendere energia, ma si deve limitare per legge a gestire la rete di distribuzione avuta in concessione dallo Stato. Gestire la rete significa, manutenerla, ampliarla riparare i guasti, sostituire i contatori degli utenti in caso di guasto o avarie, installare nuovi contatori in caso di richiesta, connettere alla rete impianti di produzione di piccola taglia, ecc.

Ciò che induce spesso in confusione gli utenti finali sta nel fatto che molto spesso i distributori hanno lo stesso nome dei venditori. Tuttavia, sebbene facciano capo allo stresso gruppo societario, le loro attività sono svolte da società nettamente distinte tra loro.

In altri termini, Enel energia ed Enel distribuzione (che da pochi giorni è diventata e-distribuzione) fanno capo allo stesso gruppo, Enel appunto, ma svolgono ruoli completamente diversi. Enel energia vende energia, mentre Enel distribuzione gestisce le reti di distribuzione datele in concessione dallo Stato in diverse zone d’Italia. Così accade anche per A2A, Hera e altri gruppi societari simili. Proprio per porre rimedio a questa situazione vischiosa e ambigua, che spesso miete molte vittime tra i consumatori, l’Autorità è intervenuta per rafforzare l’obbligo di separazione funzionale – il cosiddetto unbundling – per i settori dell’energia elettrica e del gas con la Delibera 296/2015/R/com.

In particolare, la Delibera disciplina chiaramente la separazione delle politiche di comunicazione, prevedendo l’obbligo che il gestore indipendente assicuri che le attività commerciali relative all’attività di distribuzione, in particolare le attività di interfaccia con i clienti finali, vengano svolte tramite l’utilizzo di canali informativi, di spazi fisici e di personale distinti da quelli relativi all’attività di vendita dell’energia elettrica o del gas naturale. Stessi obblighi valgono per le imprese che svolgono l’attività di vendita ai clienti liberi dell’energia elettrica rispetto a quelle del servizio di maggior tutela.

In definitiva, chi può contattare il consumatore per vendere energia è solo la società del gruppo che è autorizzata a venderla. Né il distributore, né il gestore della rete di trasmissione nazionale può prendere contatto con l’utente finale per vendergli l’energia.

Dopo questa lunga, ma confidiamo utile, premessa, vediamo gli stratagemmi più comuni utilizzati per “ingolosire” il cliente, nel corso delle telefonate che ci capita di ricevere.

Le migliorie sulla rete di distribuzione

“Signora buongiorno, sono un addetto alla rete di distribuzione che le fornisce l’energia elettrica. Siccome abbiamo provveduto a fare dei miglioramenti sulle linee della sua zona, lei ha diritto a un prezzo dell’energia elettrica più basso”.

Innanzitutto è necessario chiarire una questione che vale per tutti i casi che esamineremo: quando qualcuno ci contatta ha l’obbligo di presentarsi e cioè farsi chiaramente identificare, specificando l’impresa di vendita per cui opera e i recapiti per ogni eventuale contatto con l’impresa.
Quindi la prima cosa da fare è chiedere con chi abbiamo il piacere di parlare. Se le informazioni fornite dovessero essere vaghe (tipo: “il suo distributore”, “un venditore di energia”, ecc.), è nostro diritto chiedere qual è l’impresa per cui l’operatore opera e i recapiti dell’impresa stessa.
Venendo a quanto dichiarato dall’operatore nell’esempio sopra riportato, occorre tenere presente che il distributore non può vendere energia. Le migliorie, eventualmente, apportate alla rete di distribuzione sono remunerate con tariffe stabilite dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas (su mandato di specifiche leggi dello Stato) e che il cliente finale paga in bolletta sotto forma di “tasse”, più propriamente dette “oneri di sistema” (quota fissa, quota energia, ecc.).
Nessun venditore può applicare sconti sulla vendita dell’energia per migliorie effettuate sulla rete. Se gli oneri di rete diminuiscono per via di dette migliorie o per qualsiasi altro motivo, i minori costi vengono automaticamente applicati in bolletta, senza che il cliente finale debba fare nulla.

Gli sconti dello Stato
“Buongiorno, volevamo informarla che lo Stato ha previsto delle riduzioni sulle tasse che paga in bolletta e abbiamo bisogno di alcuni dati per applicarle questo sconto”.

Lo Stato può effettivamente prevedere delle riduzioni su Iva e accise (per la verità rarissime, accade più spesso il contrario). Nel caso fosse prevista una loro diminuzione, essa verrà conteggiata automaticamente e riportata in bolletta, senza che il cliente finale debba fare alcunché.

Diffidate dalle tariffe miracolose
Il costo del servizio di fornitura di elettricità è formato da quattro componenti principali: materia energia, trasporto e gestione del contatore, oneri di sistema, imposte di consumo. La voce materia energia include anche la “componente prezzo energia (PE)”, ovvero l’importo relativo alle attività svolte dal venditore per fornire l’energia elettrica al cliente finale (domestico o impresa).

Nel mercato libero i costi per la componente prezzo energia sono stabiliti nel contratto di fornitura e incidono solo per il 30% circa della bolletta, su tutto il resto i fornitori non hanno facoltà di intervenire. La concorrenza tra le imprese di vendita si gioca su questi costi. Ciò significa che se un venditore ci parla di uno sconto del 10% sul prezzo dell’energia, sappiamo che si tratta, in definitiva, solo di un -3% sul totale della spesa energetica annuale.

La bolletta alta
“Salve, abbiamo riscontrato che la sua bolletta ha un costo molto elevato e volevamo capire insieme a lei che cosa c’è che non va. Se, gentilmente, prende l’ultima bolletta dell’energia elettrica, vediamo cosa possiamo fare”.

Il costo della nostra bolletta si compone di molte voci: la maggior parte indicano le diverse tipologie di tasse (meglio detto oneri di sistema o di rete) che siamo obbligati a pagare per avere la fornitura.
La voce che calcola il costo dei nostri consumi si chiama “quota energia”. Per diminuire questo costo, l’unico su cui noi possiamo agire, o consumiamo meno energia o ci si rivolge a un venditore che ci propone tariffe più basse e più adatte alle nostre esigenze rispetto a quelle che ci vengono al momento praticate.
Se il nostro contratto di energia ci soddisfa e non vogliamo stipularne un altro, bisogna tener presente che nessuno ha diritto di chiederci una bolletta “per capire cosa c’è che non va”. Solo quando abbiamo deciso di cambiare fornitore è utile verificare i consumi in bolletta insieme al venditore.

Il recupero del codice POD di un’utenza disattivata
Il banale recupero del POD, il codice che identifica univocamente un Punto di prelievo, di un vecchio contatore che si intende riattivare, può rivelarsi un’impresa esasperante in cui gli utenti inconsapevoli vengono rimbalzati tra Call center, numeri verdi e punti vendita e per essere infine, è successo anche questo, praticamente ricattati con affermazioni del tipo “se attiva il contratto con noi è molto più facile risalire al POD”.

Attenzione: gli sportelli aperti al pubblico sono punti vendita, esattamente come quelli degli operatori telefonici. E questi negozi hanno il solo e unico scopo di vendere energia e servizi al consumatore. Non possono e non devono risolvere alcun tipo di problema di tipo burocratico legato alla nostra fornitura. L’unico soggetto che può e deve aiutarci con questo tipo di problemi è il distributore locale.
Come fare a sapere qual è il distributore della propria zona? L’Autorità per l’energia elettrica e il gas pubblica sul suo sito l’elenco di tutti gli operatori del sistema elettrico, tra cui anche i distributori.
All’indirizzo http://www.autorita.energia.it/ModuliDinamiciPortale/elencooperatori/elencoOperatoriHome è possibile fare una ricerca del distributore per territorio. Basta inserire Regione, Provincia e Comune in cui è ubicato l’edificio. Una volta riempito il form con questi dati, vi verrà fornito il distributore della vostra zona con tutte le modalità con cui poterlo contattare. Il distributore è tenuto a fornire il codice POD, a fronte di una richiesta formale completa di tutti i dati necessari. Sarà lo stesso Distributore a dirvi quali dati sono necessari.

Contratti indesiderati: quali rischi si corrono
Se “cadiamo nella trappola” dell’”inbonitore” cosa accade? Ci accade che stipuliamo un contratto con un’azienda che non abbiamo scelto e con tariffe che magari non si confanno alle nostre esigenze.

Sarebbe come se un consumatore del mercato della telefonia si ritrovasse, senza averlo scelto, un operatore di telefonia mobile mai conosciuto prima, con una tariffa telefonica adatta a chi fa telefonate di giorno, mentre il consumatore in questione le fa solo di sera.

Attenzione, però, se sottoscriviamo un contratto via telefono, occorre tenere presente che prima della conclusione del contratto, o comunque entro 10 giorni, il venditore deve consegnarci una copia integrale del contratto, scritta in caratteri di stampa leggibili e utilizzando un linguaggio chiaro e comprensibile che va firmata e riconsegnata.

A questo punto, il cliente ha diritto al cosiddetto “ripensamento”. Esso può “esser fatto valere se il cliente ha accettato la proposta o il contratto fuori dalla sede o dagli uffici commerciali del nuovo venditore (per esempio in casa propria o in un centro commerciale) oppure attraverso forme di comunicazione a distanza (per esempio via telefono o Internet). Nel primo caso i 10 giorni decorrono dal momento della firma dell’accettazione della proposta o della firma del contratto; nel secondo caso, i 10 giorni vanno calcolati a partire dalla data in cui il cliente riceve la copia scritta del contratto o della proposta. Non ha diritto al ripensamento il cliente che ha aderito alla proposta o firmato il contratto negli uffici del venditore”.

Maggiori informazioni sui diritti del cliente si possono trovare nell’Atlante dei diritti del consumatore di energia, disponibile sul sito dell’Autorità 

 

Articolo a cura della Redazione di ènostra.